店員に八つ当たりをする、クレーマーへの対処法とは？

コンビニレジ前にて

「ちょっと、マスクもお手拭きも無いんだけど、いつ入荷するの？」

コンビニに文句をつけにきた女性。

新型コロナによる自粛疲れでしょうか。ストレス発散のために大声をあげにきたようです。

作戦

ここで店員が「すみません」と謝ってしまっては、この女性が鬱憤を吐き切るまで付き合うことになりそう。

どうしよう…上手い対処をしなければならない。店員さんは頭を働かせているようでした。

「そうなんです、発注をかけているんですがなかなか入荷しなくて。こちらも困っているんです。いつ入ってくるの？！」

同調作戦。お客様は不満をあらわにしている。ここは気持ちに寄り添って同じ矛先に向けよう。マスク不足への気持ちを口にしました。

敵は手強い

ー私の理解してくれたーそうして怒りが少し収まったお客さんは、大人しくなって「怒ってごめんなさいね」と店を後にする…一般のお客さんならそうなるはずだった。しかし、彼女は手強かったのです。

「入荷しないって…ほんとは注文してないんじゃないの？おかしいじゃない。謝りなさいよ」

彼女はまだ続ける。「謝るのが仕事でしょ」

いわゆるカスハラ。文明堂のおやつではなく、今流行りの行為です。

謝るしかない…？でも何に対して謝るの…店側に何も落ち度はないのは明白なのに。

そこで店員さんは、素晴らしい対応をしてくれました。

ぐうの音も出ない

「謝るのが仕事ではありません。お客様に気分良くお買い物をしていただくのが私たちの務めです」

「くっ…」その返しに、彼女は何も言うことができずに店を後にしました。

何も買わずに去ったので、お客ですらない人。

側で見ていたお客さんは「やったわね。スッキリした」と満足げでした。

この店員さんに清き一票を。

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